OASIS｜方俊傑：香港人是英國CS的救星

在英國居住了一段時間，或多或少也受過顧客服務（CS）的氣。不是特定機構的CS，是普遍性所有機構的CS，也有嚴重問題。或者，你會認為，香港的CS咪又係令客人很勞氣？以我經驗，香港CS再混亂，你發發惡，總有辦法解決到問題。在英國？發惡沒有用，發惡代表個CS會發大的惡去反擊，甚至拂袖而去。你想解決的問題，無法解決，像常態。香港CS值五十分的話，英國CS，大約有五分。 最近，太太找到新工，正正在一間網購運動用品店做CS，負責接聽電話、回覆電郵與網上對談。從她的經驗，或者可以解釋得到，英國CS劣質之謎。首先，由應徵說起：求職一段短時間，已收到回覆，在電話傾談幾句，便已經面試完畢，要求下一個工作日立即返工。跟應徵一般白領工作，面試要面試幾次，還要筆試，還要填很多很多問卷，是完全兩回事。 第一個星期，上堂學習，受薪的，同一時間，有大約十個八個新員工入職。甚麼膚色，也有。一星期後，考試，不合格的，立即被辭退。不過，歡迎再次應徵。第二個星期，試工，同一時間，又有另一批新人去上堂了。似乎長期等人用。 十個新人，不足一個星期，已經有四、五個走人。難怪長期請人。走人，可以有很多理由，根據我太太的想像，太過受氣，肯定是其中一個主因。「個個客打電話來，也滿肚怒火，幾乎唔想同普通員工交談，只想盡快聯絡到管理層。無奈，我們又沒有權責可以叫上司接手，只可以硬食。聽一個電話，隨時要預備被狂罵一小時以上，的確不是人人也忍受得到。」在香港，太太也不是做慣CS工作，她又好像很適應。「被罵，當然不好受，不過，我真心替客人們難過呀！有些個案，上手處理的同事，根本亂來，之後不斷換人負責，他們發現不對路，不是盡力解決問題的，是敷衍了事，再交給下一手便算完成任務。明明很簡單的解決方法，可以一拖拖足一年半載，換了是我做客人，我也嬲到想放火呀！阿仙奴球迷買了阿仙奴球衣，收到一件車路士球衣喎，你話嬲唔嬲先？」樂觀一點，好彩不是收到件熱刺球衣了。 沒有投訴機制，不怕被投訴之後飯碗不保嗎？「有投訴機制呀，很多同事甚至主動傳個電郵地址給客人，鼓勵客人投訴自己。好像越收得多投訴，越代表員工為公司利益著想，他們怕甚麼？」人工又不會太高，公司也好明顯不會出高薪請高手，根本似一條死路。會有見到曙光的一天嗎？「有，最近，來了另一位香港來的新人，她跟我一樣，真會替客人不值，想盡辦法解決問題。有朝一日，整間公司的CS，也是香港人，工作效率肯定提升幾百倍。」我只好勸太太一句，為避免犯同事的眾憎，記得，偶爾要慢一慢，別把工作做得太出色呀！