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OASIS｜方俊傑：香港人是英國CS的救星
在英國居住了一段時間，或多或少也受過顧客服務（CS）的氣。不是特定機構的CS，是普遍性所有機構的CS，也有嚴重問題。或者，你會認為，香港的CS咪又係令客人很勞氣？以我經驗，香港CS再混亂，你發發惡，總有辦法解決到問題。在英國？發惡沒有用，發惡代表個CS會發大的惡去反擊，甚至拂袖而去。你想解決的問題，無法解決，像常態。香港CS值五十分的話，英國CS，大約有五分。 最近，太太找到新工，正正在一間網購運動用品店做CS，負責接聽電話、回覆電郵與網上對談。從她的經驗，或者可以解釋得到，英國CS劣質之謎。首先，由應徵說起：求職一段短時間，已收到回覆，在電話傾談幾句，便已經面試完畢，要求下一個工作日立即返工。跟應徵一般白領工作，面試要面試幾次，還要筆試，還要填很多很多問卷，是完全兩回事。 第一個星期，上堂學習，受薪的，同一時間，有大約十個八個新員工入職。甚麼膚色，也有。一星期後，考試，不合格的，立即被辭退。不過，歡迎再次應徵。第二個星期，試工，同一時間，又有另一批新人去上堂了。似乎長期等人用。 十個新人，不足一個星期，已經有四、五個走人。難怪長期請人。走人，可以有很多理由，根據我太太的想像，太過受氣，肯定是其中一個主因。「個個客打電話來，也滿肚怒火，幾乎唔想同普通員工交談，只想盡快聯絡到管理層。無奈，我們又沒有權責可以叫上司接手，只可以硬食。聽一個電話，隨時要預備被狂罵一小時以上，的確不是人人也忍受得到。」在香港，太太也不是做慣CS工作，她又好像很適應。「被罵，當然不好受，不過，我真心替客人們難過呀！有些個案，上手處理的同事，根本亂來，之後不斷換人負責，他們發現不對路，不是盡力解決問題的，是敷衍了事，再交給下一手便算完成任務。明明很簡單的解決方法，可以一拖拖足一年半載，換了是我做客人，我也嬲到想放火呀！阿仙奴球迷買了阿仙奴球衣，收到一件車路士球衣喎，你話嬲唔嬲先？」樂觀一點，好彩不是收到件熱刺球衣了。 沒有投訴機制，不怕被投訴之後飯碗不保嗎？「有投訴機制呀，很多同事甚至主動傳個電郵地址給客人，鼓勵客人投訴自己。好像越收得多投訴，越代表員工為公司利益著想，他們怕甚麼？」人工又不會太高，公司也好明顯不會出高薪請高手，根本似一條死路。會有見到曙光的一天嗎？「有，最近，來了另一位香港來的新人，她跟我一樣，真會替客人不值，想盡辦法解決問題。有朝一日，整間公司的CS，也是香港人，工作效率肯定提升幾百倍。」我只好勸太太一句，為避免犯同事的眾憎，記得，偶爾要慢一慢，別把工作做得太出色呀！
OASIS | 方俊傑：希特拉都搞唔掂的顧客服務
前一段時間，在自己的專頁，發了一個帖文，呻一呻在英國幫襯寬頻公司的情況。引起不少回應。 自從某一、兩份報章經常唱衰移民生活，只要有人再批評英國任何不是，自然惹來圍攻，被指責提供抹黑素材。我認為刻意誇張現實的報導，全部是給蠢人閱讀的。我認為這裡沒有。而且，我不相信地球上有烏托邦，生活，總有喜有悲有苦有樂，呼吸到自由空氣，跟需要忍受某些文化差異，根本必定並存。 在香港，假設你在旺角街頭簽約寛頻公司提供服務，幾日之內，必定接收得到，快的話，隨時翌日已經有師傅上門安裝，效率驚人。是停止服務才困難，希特拉也取消不到有線，可不是笑話，是反映現實。人之常情：做你生意時，爽手，態度又殷勤；無生意做時，自然拖得就多。在英國，最難接受及理解，是申請寛頻，畀錢人賺，好運的話，也至少兩個星期後才會提供到服務。不用懷疑，大部份人大部份時間也不會太好運。 以我的經驗，是無論你提早幾多時間申請，做了幾好的準備，過程中，可以錯的也總會出錯，很符合梅菲定律。首先，供應商會忘記寄出路由器，寄出後，才發現寄錯地址，再寄，依然寄錯，收到，又發現綫路出現問題，找工程師修正，又發現路由器型號有誤，寄一個新的，依然寄錯，然後，發現型號沒有問題，是帳號出現問題，供應商根本一早停止了服務，客戶即是我本人，自然上不到網。兜兜轉轉，被折磨了接近一個月，還是回到九十年代，要靠語音通話交換信息的年代。我不是停用寬頻，我是想真金白銀付費使用寬頻呀！ 瀏覽寛頻公司的社交網絡戶口，不少本地人也破口大罵。要怪責，可能真要怪責自己粗心大意，事先沒有看看其他用戶的評價。想怪責他人，例如做事馬虎到極點的顧客服務部嗎？不是沒有方法的：假設你用網上交談室溝通，你想投訴的話，就是利用同一個網上交談室，跟同一班工作人員投訴。據說，客人的態度比較暴躁比較惡劣，顧客服務同事甚麼會斷線走人。在香港，很多從事顧客服務的員工，日日被顧客用粗口招呼，被鬧到喊；在英國，難以想像，個客人被激到喊，才有可能性。 私營機構如此，你可以想像得到政府部門的情況。說多一個故事：我為我的初生女兒申請簽證，寫明兩個月內有消息，切勿查問。結果，等了六個月有多也沒有聲氣，打電話、上網頁，確實沒有查問進度的辦法，千辛萬苦，找到一個不關事的電郵，幾星期後，竟然有回覆，話會轉發相關部門處理，又等幾個星期，簽證突然獲批了；過多幾日，查詢有回覆：「批咗啦喎，你為甚麼會查問？」我不是唱衰派，也做不到凡事唱好派，習慣了幾十年高效率的生活，要面對如此的慢活，真是拿支毛筆出來日日抄幾份心經，也搞不掂。
【方俊傑】：全曼城最平的窗簾
在英國，再沒有天份，也似乎避不開D.I.Y.。就以安裝窗簾為例，在香港的話，三房兩廳，去旺角格格價，最普通見得人的窗簾，連安裝，萬幾港幣左右吧，算是可以接受。如果收費提高兩倍，甚至三倍？很多人，包括我，也情願自己買料用最簡單方法處理，遮到光就算數。 收樓後，第一時間添置必要的傢俬與用品。沒有窗簾不會死，我又不是殭屍，便一直未有理會。是見到同樣新居入伙的鄰居，火速搞好全屋窗簾，多口開一句，竟然接收到驚人訊息。 鄰居給我遞上一張宣傳單張：「唔使諗，做窗簾，搵佢！我已經搵齊全曼城所有窗簾店，無可能有一間平過佢，你唔使嘥時間再做資料搜集。」語氣態度，好似他就是間窗簾店的老闆。既然有本地人推介，當然投下信心一票。最主要的原因，是我懶。 約好度呎時間，師傅是兩位白人，操極難聽得明白的西北口音，曼聯粉絲。連客廳連三間睡房連一個廚房一個廁所，轉間便有齊呎吋。師傅甲突然像多啦A夢上身，以迅雷不及掩耳的速度，從背囊拿出幾份樣本圖册。揀窗簾我有經驗，人懶的話最好避開百葉簾，清洗太麻煩。不用揀種類，只揀顏色款式，節省了很多時間。 很快入正題。揀好窗簾布後，師傅甲拿部計數機出來，篤兩篤，計出了一個數字。我看一看，四百幾鎊，心諗：「畀一半上期？埋單九百幾鎊，夠平，真係無介紹錯喎。」我當然快快拍板，還即時拿出現金找數。「唔使咁多喎，畀住一半上期得啦！」甚麼？四百幾磅是總數？即係港幣五千不用？會不會只是人工費未包料？會不會代表粗製濫造比你D.I.Y.還不如？一直戰戰兢兢，直到收貨一刻：正常喎，沒有明顯的將貨就價。而且，效率與工作態度，也一流。單單師傅安裝完畢會用私伙清潔用品清理現場妥當後才走人，便不得不加分。 找尾數時，忍不住問多一句：「點解可以收得咁平？」這幾位曼聯球迷，似乎沒有因為見到我一屋利物浦球衣而不滿，還詳細解釋：「我們公司開了半年，兄弟班。就是一架貨車周圍走，成本有限，不用似其他窗簾店，收一個天價的人工費用，咪可以做到最平囉。」整件事，是有點超現實。一般來說，這裡的人也崇尚收費高一點，換來空閒多一點；這一間窗簾店，卻是典型的薄利多銷型，很富香港色彩。故事教訓我，做人，不要以偏概全，不要理所當然，世界上，原來在常態之中總有例外個案。我很少形容自己幸運，看著製成品的一刻，是真心覺得自己幸運。如果鄰居沒有介紹，說不定我已經自行安裝窗簾桿與窗簾布，然後，一拉開，連布帶桿飛出來……
OASIS | 方俊傑：全世界都無地板
我要先承認，是我孤陋寡聞、粗心大意，為人又過份心急。話說，發展商通知我可以收樓，我便立即通知租住單位的業主，完約。直到收樓一天，才發現，包雪櫃包焗爐甚至洗碗碟機也包埋，偏偏不包地板。早早列明的，不是爛尾，怪只能怪自己沒有在意，一廂情願把香港一套放在其他地方身上。 距離租約完結，不足一個月，原先計劃是買傢俬砌傢俬搬家當，綽綽有餘。突然要花時間鋪地板，要找師傅，要師傅有空檔，要度呎要買貨買料，要鋪，死得。當然可以續租多一個月兩個月，但業主說在我離開翌日，已經把單位租了給新租客，牽一髮動全身，我決定在死線前完成不可能的任務。 最快，D.I.Y.囉，上YouTube自學鋪地板大法。不是說我揸筆搵食便高貴一點，不屑做裝修做三行。我在香港也沒有聘請工人，一切家務也是自己搞掂，要我洗廁所也若無其事。無法D.I.Y.，是力有不逮。曾幾何時，我是母校史上唯一一位美術科不合格的學生，別說砌地板，就是砌模型，砌圖，也無能為力，砌不好是小問題，砌到傷人傷己也不是奇怪事。別人上YouTube可以學到百科全書，我是看九千遍也無法理解。 打消自力更生的念頭，只可找人幫手。一想到外藉人士的工作作風，目標便立即放在香港移民身上。幸好，前同事的丈夫有個朋友，做裝修，有空，立即聯絡。如果，我是現時的小學生，說不定已經跪低斟茶當師傅是父母般孝敬。香港人即是香港人，來到，度一度呎，計一計數，立即開了個價，轉頭便去買料，傳來相片給我挑選，第二日，已經開工。那種效率，那種節奏，跟咖喱豬扒飯的味道一樣，令人愛不釋手。尤其身在異鄉的話。 原定計劃，是十日內交貨。已經好快。其他師傅多數說需時三至四個星期。結果，動工五日半，便完成。沒有為了趕時間而交行貨，而且有售後服務，講明如有需要執漏，即call即到。身在曼城一帶有需要找人裝修的話，不妨聯絡我推介。 在師傅努力砌地的時候，我也很忙，忙添傢俬。之前說過，美術勞作很差，或者因為我是倚賴文字思考的類型，看著說明書上的圖片，正常人是按部就班，便能夠把一條條木條砌成一張床，我是有本事砌完張床後才發現還有幾粒鏍絲在手，而張床搖搖欲墜。在香港，買傢俬包安裝，不包，安裝費用也可能只要過是貨價一成？在這邊，買張八十鎊的書架，找專人安裝，可能超過三十鎊。我不捨得，決定挑戰高難度，又好像比想像中容易，雖然還是揼爛了一個衣櫃，但至少心理上減少了恐懼。 人類的潛能，總是在絕境的情況下，才能夠被迫出來的。只不過，絕境，多數是基於貧窮。
【方俊傑】：幸福的利物浦球迷
做利物浦球迷，其實，一直幸福。 計成績的話，有一段很長時間，身陷黑暗期。但做人不可能樣樣事也只計較成績。巴塞隆拿曾被稱為地上最強，生產過無數球王球星，是直到近季，表現才有所下滑。美斯被踢走後，今季一度崩盤，但沙維甫接手，已經迅速止跌回升。球迷應該很高興才對？歐霸盃八強次回合，返回魯營主場，面對德甲中游分子法蘭克福，無論以任何比數取勝，也可晉級四強。正常來說，在主場球迷打氣之下，巴塞隆拿出線呼聲高唱入雲。結果，現場居然有一半球票落入法蘭克福球迷手上，客隊聲勢比主隊更強勁。巴塞隆拿最終輸二比三，爆冷出局。 輸波不能賴球迷少。不過，在自己地頭，聽不到第十二人的打氣支持，也實在氣餒。或者，之前幾十年，贏得太多，巴塞隆拿球迷根本瞧不起區區歐霸盃，懶得入場，不如把波飛套現好過。利物浦球迷早早拋開類似包袱，今季季中，即使千辛萬苦只不過捧走盃仔聯賽盃，也不知幾興奮。咪容易開心囉。 這種開心，建基於忠誠，建基於投入，建基於不離不棄。英格蘭足總盃四強戰，利物浦又抽中對曼城。在以前，溫布萊球場是決賽專用，足總盃四強，多數安排在維拉公園或奧脫福的中立場。現在，溫布萊經過重建，用得就用。偏偏賽期撞正復活節長假，鐵路展開工程，曼城與利物浦直達倫敦的火車服務停駛，兩地市長曾去信足總，要求把比賽場地調上中部或北部，方便球迷，不果。利物浦球迷的反應是：「哦，咁咪早啲出發囉。人人都行同一條高速公路，人人都去嗰幾個服務站，一定塞車，一定要預留多一點時間先確保不會遲到。係呀，足總兩年前已經知道有工程，依然堅持用溫布萊，係好痴線。足總就係咁㗎啦。不過，年幾兩年前，我哋仲喺度諗幾時可以入返球場，而家爭四冠王喎，仲有乜好投訴？瞓覺？暑假咪大把時間瞓囉。」足總分給利物浦球迷的三萬五千張門票，一下子賣清光。 曼城呢？開賽之前，門票還有貨，由於球迷無法坐爆球場，為避免尷尬，利用一張巨型橫額覆蓋了一大格座位。現場聲勢，自然遠遠不及人強馬壯的對家。不知是否有種爭氣心理，在賽前默哀儀式進行期間，正在悼念希斯堡慘劇犧牲人仕之際，有曼城球迷竟然高歌，令球證只可被逼提早結束儀式，搞到曼城在球賽未完結，已經需要發聲明向利物浦致歉。 敵對球迷，當然可以互相嘲笑互相咒罵，不一定要客客氣氣惺惺相識。不過，有些界線，還是不可以踩中。曼城球迷可能覺得搭巴士落倫敦太辛苦，一個多月後，歐聯決賽，在巴黎舉行，如果球隊能夠擊敗皇家馬德里，再次打入決賽，他們又願意不願意搭搭飛機呢？
【方俊傑】：到底在曼城可否穿利物浦球衣？
我沒有甚麼收藏品，沒有名貴手錶，沒有法國紅酒，沒有高級音響。最值錢又最不值錢的，已經是一大堆利物浦舊物，例如VHS錄影帶，或超過一百件球衣。每一年，球會推出新球衣，不論美醜，多數也會購買，甚少穿著，主要用來掛起欣賞。 來到曼城，更加不敢亂來。聽過太多都市傳說，甚麼放利物浦裝飾品在車廂，會給敵對球會球迷打爛玻璃劃花車身之類，怕。何況，也覺得應該要尊重街坊，在曼城，不支持曼聯或曼城，算了，還要追捧利物浦？低調一點沒有壞。 一直小心翼翼不動聲色。按照目測，不準確的統計，穿球衣者，九成曼聯，不論成人還是小孩。有點意料不及，起初，我以為年輕一代多數揀曼城開開心心，像八十後香港球迷多支持曼聯，九十後變成阿仙奴為主，千禧後是車路士，近十年，無理由不愛曼城。理由，不說也明。錯。我在曼城街頭看過的曼城球衣穿著者，不知有沒有三個。阿爸愛紅魔，兒子很難撐藍月？ 其餘的，著車路士，著巴塞隆拿，著拜仁慕尼黑，雖然少量，也見過。就是一直未見過著利物浦的，好像更加證明我的想法沒有錯。可是，人類一旦過得安逸，警戒心便自然退化。有一朝，女兒臨上學時，扭計，搞到遲遲未能出門，接近遲到。情急之下，我沒有換走睡褲便帶女兒行了十幾分鐘路程，到達校園。我條睡褲，是一條利物浦六奪歐聯時推出的運動褲，左右褲袋位置各有球會會徽一個。都幾顯眼。 行到半路，才驚覺自己一時粗心大意。已經沒回頭路。只好盡力將羽絨大褸拉到最低，又將長褲拉到最高，盡力迴避。當然沒有用。不過，無事喎，無人向我擲石頭，也沒有人向我投放不屑表情。是，做人其實不要太過自我中心，根本不會有陌生人望向你和我的下半身。 既然沒事，就懶了。現在，幾乎每一天都穿利物浦運動褲外出，去學校去超市去餐廳，來去自如。（我有好幾條不同款式運動褲，我有洗衣機的。）還是未夠膽大模大樣著件波衫出發。然後，有一天，上學途中，居然見到有個小朋友孭住一個大大會徽的利物浦背囊，突然開竅：係喎，做人應該忠於自己，點可以私私縮縮畏首畏尾？一於立即回家換返件最新黃色作客，招搖過市啦！好快，即被朋友淋冷水：「因為佢係小朋友咋，唔通打個細路咩？」又有道理。 上個星期，陪阿女出席同學生日會。成班細路，有一個著曼聯球衣，印7號Ronaldo；有另一個，著利物浦最新主場。齊齊在波波池玩得開心。小朋友實在比較少煩惱。可惜，我是成人，隨心所欲，不是說做便做到的事。至少，千揀萬揀，最後我還是放棄定居利物浦，只能定居在利物浦附近。我們都想太多，又不能不想。不後悔，正如跟偶像也最好保持一定距離，一旦走得太近，多數失望而回。現時，心血來潮想穿起愛隊球衣嗎？換完衫，去後園曬太陽囉。或者，駕駛一小時車程，出發到利物浦，一家大細齊齊扮沙拿扮文尼扮祖達扮費明奴，也沒有所謂。